Vous avez lancé votre entreprise, créé un site web (avec l’aide d’EasyHosting, nous espérons !) et les clients sont au rendez-vous. Mais vous remarquez quelque chose : certains clients disparaissent. Ils arrêtent d’acheter, se désabonnent ou ne renouvellent jamais leur souscription. C’est ça, le concept du taux de désabonnement, et c’est un indicateur précieux pour les entreprises qui souhaitent réussir et pas seulement survivre.
Le taux de désabonnement, également appelé taux d’attrition ou taux de résiliation, mesure le taux auquel les clients cessent de faire appel à une entreprise, et c’est un élément essentiel pour comprendre la rétention des clients et la croissance des entreprises.
Mais penchons-nous sur ce qu’il faut savoir sur le taux de désabonnement, son importance, la manière de le calculer et les méthodes pour que votre base de clientèle reste fidèle. Nous vous partagerons aussi des exemples concrets et des astuces pratiques, en plus de répondre à vos questions.
Vous êtes prêt(e) ? C’est parti !
- Qu’est-ce que le taux de désabonnement ?
- Comment calculer le taux de désabonnement
- Les types de désabonnement : volontaire et involontaire
- Pourquoi les clients se désabonnent ?
- L’impact du désabonnement sur votre entreprise
- Les repères des taux de désabonnement : quels sont les chiffres normaux ?
- Les outils de suivi du taux de désabonnement
- Comment réduire le taux de désabonnement
- Les erreurs courantes à éviter
Qu’est-ce que le taux de désabonnement ?
Le taux de désabonnement, également appelé taux de résiliation, taux d’attrition ou rotation des clients, représente le pourcentage de clients qui arrêtent d’utiliser votre produit ou votre service à une période spécifique.
C’est un peu une fuite dans votre vivier de clients. Le taux de désabonnement est en général calculé en divisant le nombre de clients qui cessent d’utiliser votre service pendant une période spécifique par le nombre de clients présents au début de cette période. Chaque organisme commercial, des jeunes entreprises de services aux magasins de commerce électronique, est confronté aux désabonnements. Le but est de limiter ce taux le plus possible.
Pourquoi le taux de désabonnement est important ?
- Croissance et pertes : si vous perdez des clients plus vite que ce que vous les gagnez, c’est un problème pour votre entreprise, même si vous attirez de nouveaux consommateurs tous les mois. Si votre taux de croissance (le taux auquel vous gagnez de nouveaux clients) n’est pas supérieur à votre taux de désabonnement, votre clientèle se réduit au fil du temps.
- Impact sur les revenus : un taux de désabonnement élevé signifie moins de ventes, moins de profits et un marketing plus coûteux pour remplacer les clients perdus. Il augmente aussi les coûts d’acquisition des clients, puisque vous devrez dépenser plus pour attirer de nouveaux clients afin de remplacer ceux qui partent.
- Valeur du cycle de vie client : plus vous gardez un client longtemps, plus ce client a de la valeur. Un taux de désabonnement élevé nuit à cette valeur !
Comment calculer le taux de désabonnement
Calculer le taux de désabonnement est un processus simple qui implique de déterminer combien de clients vous perdez sur une période de temps précise. Ce calcul est important pour comprendre les désabonnements et améliorer les stratégies de rétention.
Passons à la phase pratique. Voici la formule de calcul du taux de désabonnement :
Taux de désabonnement = nombre de clients perdus pendant cette période de temps / nombre total de clients au début du mois ou de la période choisie × 100 (pour obtenir le pourcentage).
Exemple : imaginons que vous commencez le mois de janvier avec 500 clients (le nombre total de clients au début du mois) et que vous en perdez 25 d’ici la fin du mois.
Taux de désabonnement mensuel = (25 / 500) × 100 = 5 %
Ce calcul vous donne le taux de désabonnement mensuel. Pour évaluer de manière précise la santé de votre entreprise, comparez votre taux de désabonnement mensuel aux taux de désabonnement moyens dans votre industrie à la même période. Vous pouvez aussi calculer le taux pour différentes périodes, par exemple le taux de désabonnement annuel, pour analyser la rétention client sur une année complète.
Astuce de pro : comparez vos taux de désabonnements sur les mêmes périodes pour avoir des informations pertinentes.
Exemples concrets de taux de désabonnement
Exemple 1 : jeune entreprise de logiciel-service
Une entreprise de logiciel-service commence le trimestre avec un nombre total de 1000 clients. À la fin du trimestre, 100 clients se sont désabonnés.
Taux de désabonnement = (100 / 1 000) x 100 = 10 %
Exemple 2 : magasin de commerce électronique
Un vendeur en ligne a un nombre total de 2000 clients en janvier. En février, 1600 clients ont refait un achat, mais 400 clients n’ont rien acheté.
Taux de désabonnement = (400 / 2 000) x 100 = 20 %
Exemple 3 : EasyHosting
EasyHosting commence l’année avec un nombre total de 5000 clients et termine l’année avec 4 800 (en comptant les annulations).
Taux de désabonnement = (200 / 5 000) x 100 = 4 %
Les autres méthodes de mesure du taux de désabonnement
Nous avons établi que le taux de désabonnement représente la perte de clients ou de revenus au fil du temps, c’est assez simple à mémoriser. Mais il existe plusieurs manières de le calculer .
- Taux de perte de revenus récurrents : mesure le pourcentage de revenus perdus à cause des désabonnements, chiffre important si vos clients dépensent des sommes différentes.
- Taux de désabonnement net et brut : le taux net prend en compte les ventes incitées et les extensions, vous pouvez donc avoir un taux de désabonnement négatif si vous développez les revenus apportés par les clients existants plus rapidement que ce qu’ils baissent.
Les types de désabonnement : volontaire et involontaire
Les désabonnements n’ont pas tous les mêmes origines. Comprendre d’où ils viennent vous aide à les combattre !
Désabonnement volontaire : le client décide activement de partir, parce qu’il a trouvé une meilleure offre, n’apprécie pas votre service ou ses besoins ont changé.
- Exemple : un client annule son forfait EasyHosting parce qu’il passe à la concurrence.
Désabonnement involontaire : le client part pour des motifs qu’il ne contrôle pas (ou que vous ne contrôlez pas) comme une carte bancaire plus valide ou un échec de paiement. Le désabonnement involontaire a lieu quand le client cesse d’utiliser le service à cause de facteurs externes.
- Exemple : la carte bancaire du client expire et son abonnement est annulé sans qu’il le remarque.
Pourquoi les clients se désabonnent ?
Comprendre les raisons pour lesquelles les clients partent est essentiel pour améliorer la rétention ainsi que la stabilité des revenus. Voici les motifs de désabonnement les plus courants :
- Manque d’engagement : si les clients ne considèrent pas que le service a de la valeur, ils perdent leur intérêt.
- Offre plus intéressante ailleurs : l’herbe est toujours plus verte chez le voisin, surtout si c’est un concurrent moins cher ou aux offres plus intéressantes.
- Mauvais service client : une assistance lente ou peu efficace fait fuir les clients.
- Produit qui ne répond pas aux attentes : si votre service n’est pas à la hauteur, les clients iront voir ailleurs.
- Tarifs qui manquent de clarté : une structure tarifaire mal conçue peut pousser les clients à se désabonner, surtout s’ils ne voient pas l’intérêt du service ou si les prix ne sont pas assez flexibles pour leurs besoins.
- Problèmes de paiement : les échecs de paiement ou les systèmes de facturation complexes peuvent faire fuir les clients.
- Absence de personnalisation : les clients veulent se sentir valorisés. Si vous traitez tout le monde de la même façon, la fidélité peut baisser.
- Préoccupations liées à la sécurité des données : les fuites de données ou les mesures de sécurité trop faibles peuvent avoir un impact négatif sur la confiance des clients.
Le rôle de la satisfaction client dans le désabonnement
La satisfaction client est la priorité pour réduire le taux de désabonnement et améliorer la rétention de votre clientèle.
Quand les clients sont contents de votre produit ou service, ils sont beaucoup moins susceptibles de partir, ce qui vous permet de construire une clientèle fidèle et de réduire les désabonnements volontaires.
Par contre, un mauvais service client, des produits différents des attentes ou un manque de personnalisation peuvent rapidement causer des désabonnements. La plupart des clients s’attendent à ce que l’on comprenne leurs besoins et qu’on y réponde, et s’ils se sentent ignorés ou pas assez valorisés, ils risquent de devenir des clients perdus.
C’est pour ça qu’il est essentiel de récolter régulièrement les avis des clients et d’en tenir compte, afin de vous assurer que votre entreprise répond à leurs attentes (ou les dépasse). En faisant de la satisfaction client une priorité, vous réduirez le taux de désabonnement et vous créerez une base de clients fidèles qui parlent de votre marque, ce qui lui permet de se développer.
L’impact du désabonnement sur votre entreprise
Le taux de désabonnement n’est pas un simple chiffre, c’est un avertissement. Voici pourquoi il est aussi important :
- Perte de revenus : chaque client perdu représente aussi une perte de revenu, à la fois immédiate et dans le futur.
- Coûts augmentés : acquérir un nouveau client est plus onéreux que de garder un client existant. Un taux de désabonnement élevé vous pousse à dépenser en permanence pour remplacer les pertes.
- Réputation de la marque : un taux de désabonnement élevé peut signaler au marché que votre entreprise n’est pas intéressante.
- Moral des employés : perdre des clients en permanence peut démotiver votre équipe. Un taux de désabonnement augmenté peut créer un cycle de démotivation qui rend difficile de se concentrer sur la rétention des clients.
Les repères des taux de désabonnement : quels sont les chiffres normaux
Les taux de désabonnement varient par industrie, mais il existe des moyennes. Ce n’est pas là-dessus qu’il faut se concentrer mais plutôt sur l’amélioration de votre taux de désabonnement avec le temps.
| Industrie | Taux de désabonnement moyen * |
| Entreprises de logiciels en tant que service (SaaS) | 10 à 15 % par an |
| Commerce électronique | 70 à 80 % par an |
| Logistiques | 40 % par an |
| Services interentreprises | 5 à 7 % par an |
Source : Zendesk. *Les taux peuvent varier selon votre pays et votre économie.
Analyse du taux de désabonnement : aller plus loin
L’analyse du taux de désabonnement est le processus permettant de savoir pourquoi les clients partent et ce que vous pouvez faire pour l’éviter. Voici comment vous lancer :
- Collecter des données : utilisez des études, des analytiques et l’avis des clients pour rassembler des informations sur le comportement et la satisfaction des clients. C’est important d’utiliser des outils analytiques pour suivre le taux de désabonnement et surveiller les tendances au fil du temps.
- Segmenter vos clients : regroupez les clients par démographie, habitudes ou valeur pour déterminer les tendances. Analyser vos clients actuels peut vous permettre d’identifier quels segments sont les plus en danger. Peut-être que les clients plus jeunes ont un plus gros taux de désabonnement, ou il s’agit peut-être de vos clients les plus aisés.
- Identifier les schémas : cherchez des motifs de désabonnement communs, comme une augmentation des prix ou la saison. Évaluez également le nombre de clients perdus et restants pour chaque segment.
- Passer à l’action : utilisez les résultats de vos recherches pour améliorer votre produit, votre service client ou votre marketing. Envisagez de mettre le parcours client sur papier pour identifier les points de friction et améliorer les relations clients.
Utiliser les informations des analyses du taux de désabonnement vous aide à mieux garder vos clients et à réduire les résiliations.
Les outils de suivi du taux de désabonnement
Pour réduire les désabonnements, il vous faut les bons outils de suivi et d’analyse des habitudes des clients. Par exemple, les systèmes de CRM (customer relationship management,) c’est-à-dire la gestion de la relation client sont la base pour le suivi des interactions et l’identification des clients à risque avant leur départ.
Les plateformes d’analyse de produits peuvent aussi indiquer des schémas d’utilisation et mettre en lumière les facteurs qui font perdre leur intérêt aux clients. Les entrepôts de données, quant à eux, vous aident à centraliser et analyser de gros volumes de données client, ce qui vous permet de repérer facilement les tendances et réduire le taux de désabonnement.
Nous vous recommandons vivement les outils spécialisés comme Paddle et Zendesk, qui peuvent automatiser les réponses en cas de problème de paiement, vous aider à réduire les taux de désabonnement en temps réel en traitant les cas de désabonnement involontaire avant qu’ils n’aient lieu. Si vous commencez à mettre ces outils en place sur votre site web, vous pourrez communiquer avec vos clients de manière proactive et prendre de meilleures décisions pour garder votre clientèle.
Comment réduire le taux de désabonnement
Toutes les entreprises cherchent à faire baisser ce taux mais son existence est tout à fait normale. On ne peut pas l’éliminer, mais on peut le réduire ! Voici comment :
- Proposer un service client de grande qualité : une assistance rapide ainsi que des agents agréables et bien renseignés améliorent la satisfaction des clients.
- Personnaliser l’expérience : utilisez les données pour personnaliser les offres et les communications en fonction de chaque client.
- Rassembler les avis : demandez aux clients pourquoi ils vous quittent et utilisez ces informations pour vous améliorer.
- Récompenser la fidélité : les programmes de fidélité et les avantages font baisser le taux de désabonnement, tout en favorisant la fidélité des clients à votre marque.
- Investir dans le succès des clients : mettez en place une équipe pour le succès des clients pour traiter leurs besoins de manière proactive, maximiser la valeur perçue par le client et éviter les désabonnements.
- Améliorer la qualité du produit : assurez-vous que votre produit ou service a de la valeur et résout des problèmes concrets.
- Simplifier la facturation : proposez des paiements simples et des tarifs transparents pour éviter les désabonnements involontaires.
- Communiquer régulièrement : préservez l’intérêt des clients avec des contenus utiles, des mises à jour et des vérifications régulières. Ça permet de faire baisser les coûts d’acquisition en gardant vos clients existants.
Pour plus d’astuces sur la création d’un site web professionnel et facile à utiliser, consultez le guide EasyHosting sur la création d’un site bien classé sur Google.
Comment savoir si votre stratégie de taux de désabonnement fonctionne ?
Pour vous assurer que vos efforts pour réduire ce taux sont efficaces, il faut suivre les bons indicateurs et écouter vos clients.
Un taux de désabonnement en baisse indique clairement que vos stratégies fonctionnent mais ne vous arrêtez pas là. Surveillez le taux de désabonnement en revenus, les scores de satisfaction des clients et l’indice de recommandation net pour avoir une idée plus précise de vos progrès.
Collecter régulièrement les avis de vos clients grâce à des sondages ou un contact direct peut vous aider à identifier les problèmes et trouver des opportunités de réduction de ce taux. En analysant ces indicateurs et en ajustant votre stratégie de lutte contre le désabonnement en fonction, vous garderez plus de clients et favoriserez une croissance à long terme pour votre entreprise.
Les erreurs courantes à éviter
Quand on travaille sur la réduction du taux de désabonnement, il existe des pièges dans lesquels il est facile de tomber.
Par exemple, ne pas se pencher sur les raisons pour lesquelles les clients vous quittent. Sans comprendre pourquoi les utilisateurs se désabonnent, les solutions ont beaucoup moins de chances de fonctionner. Il faut également éviter de négliger les besoins des clients existants en vous concentrant trop sur la recherche de nouveaux clients.
N’oubliez pas que garder des clients coûte souvent moins cher qu’en chercher constamment de nouveaux.
De plus, ne pas tenir compte de la satisfaction des clients et de l’ensemble de leur expérience peut les faire fuir, même si votre produit ou service est de bonne qualité. Pour éviter ces erreurs, concentrez-vous sur la compréhension de vos clients, l’écoute de leurs avis et la recherche d’équilibre dans vos efforts de marketing et de vente entre acquisition de nouveaux clients et rétention.
Conclusion
Le taux de désabonnement n’est pas un simple indicateur mais une véritable vue d’ensemble de la satisfaction de vos clients et de l’avenir de votre entreprise. En comprenant ce qu’est le taux de désabonnement, comment le mesurer et comment le combattre, vous préparez votre entreprise à une réussite à long terme.
Chaque client que vous gardez est un client à remplacer en moins. Concentrez-vous sur la valeur de vos produits ou services, la création de relations de qualité et la résolution des problèmes de vos clients. Et si vous avez besoin d’un partenaire dans cette aventure, EasyHosting est là !
Vous voulez améliorer votre taux de rétention et développer votre entreprise ? Explorez nos services pour découvrir d’autres outils et fonctionnalités à ajouter à votre site web, ou contactez notre équipe d’experts pour obtenir des conseils et de l’aide !
support@easyhosting.com
Appelez-nous au : 1-888-390-1210
Vous voulez d’autres astuces de marketing ? Explorez le blog EasyHosting pour découvrir les dernières tendances, stratégies et secrets pour développer votre entreprise en ligne !
FOIRE AUX QUESTIONS
Qu’est-ce que le taux de désabonnement pour les entreprises ?
Le taux de désabonnement est le pourcentage de clients qui arrêtent de faire appel à vous pendant une période donnée. C’est un indicateur clé pour le suivi de la rétention des clients et de la santé de l’entreprise.
Comment calculer le taux de désabonnement
Divisez le nombre de clients perdus pendant une période donnée par le nombre de clients au début de la même période, puis multipliez par 100 pour obtenir un pourcentage.
Est-ce qu’un taux de désabonnement élevé est une mauvaise chose ?
En général, oui. Un taux de désabonnement élevé signifie que vous perdez des clients plus rapidement que ce que vous en gagnez, ce qui peut affecter vos bénéfices et votre croissance.
Quel taux de désabonnement est considéré comme bon ?
Ça dépend de votre industrie, mais plus il est bas, mieux c’est. Les entreprises de logiciels en tant que service visent un taux mensuel inférieur à 5 %, tandis que dans le commerce électronique, il peut être beaucoup plus élevé.
Est-ce que le taux de désabonnement peut être négatif ?
Oui ! Si vos bénéfices venant de clients existants augmentent (avec des ventes incitatives ou des extensions) plus vite que ce qu’ils baissent à cause des désabonnements, vous pouvez obtenir un taux de désabonnement négatif, ce qui est idéal.
Quelles sont les causes des désabonnements ?
Les causes les plus courantes incluent un service médiocre, l’absence de produit adapté, de meilleures offres chez la concurrence, des problèmes de paiement et un manque d’engagement.
Comment réduire le taux de désabonnement ?
Concentrez-vous sur le service client, offrez des expériences personnalisées, recueillez les avis des clients, récompensez la fidélité et continuez à améliorer vos produits et vos services.
Comment savoir si les stratégies de lutte contre les désabonnements fonctionnent ?
Surveillez votre taux de désabonnement et suivez votre indice de recommandation net (ou net promoter score, NPS). Le suivi de ces indicateurs vous donne une meilleure idée de la satisfaction et de la fidélité des clients.
