Recevoir un avis négatif sur votre entreprise n’est jamais agréable. Surtout si vous avez travaillé dur pour en arriver là. De nombreuses sources indiquent qu’environ la moitié des clients n’achètent pas auprès des marques avec des avis négatifs en ligne (ThriveMyWay), les entreprises doivent donc garder cette information en tête.
Pour les entreprises d’hébergement web canadiennes, la gestion de la réputation n’est pas une option mais un outil de réussite essentiel dont vous avez besoin pour prospérer dans un paysage numérique surchargé.
Transformer les avis négatifs en atout peut permettre à votre entreprise d’hébergement web de se démarquer de la concurrence. Explorons comment gérer efficacement les avis négatifs dans cet article ainsi que les meilleures pratiques afin de vous faire gagner un temps précieux.
- Qu’est-ce que la gestion de la réputation ?
- Comment gérer les avis négatifs
- Répondre aux avis négatifs : cadres et scripts
- Stratégies de gestion des avis négatifs
- Gestion de la réputation en ligne : qu’est-ce qui fonctionne ?
Qu’est-ce que la gestion de la réputation ?
Imaginez le scénario suivant : le site d’un client cesse de fonctionner un dimanche soir, le client est mécontent. Lundi matin, son avis est déjà en ligne sur Google. Les mesures que vous prenez suite à cet événement peuvent vous permettre de regagner sa confiance ou alors de convaincre les clients potentiels d’éviter votre entreprise.
C’est là que la gestion de la réputation entre en jeu. En s’occupant de la gestion de leur réputation en ligne, les entreprises peuvent s’attendre à des avis négatifs et positifs et doivent être prêtes à répondre rapidement pour préserver le rapport de confiance
La gestion de la réputation implique de surveiller ce qui est dit en ligne au sujet de votre entreprise et de participer aux conversations (qu’il s’agisse d’avis négatifs ou positifs) pour modeler l’image de votre marque.
75 % des clients indiquent qu’ils font plus facilement confiance à une marque si elle a beaucoup d’avis positifs en ligne (Thrivemyway).
Pour la protection de votre entreprise, il faut répondre rapidement aux inquiétudes et vous assurer que les avis négatifs ne deviennent pas ingérables. Les entreprises ont souvent besoin de gérer plusieurs réputations en même temps, surtout si elles utilisent plusieurs plateformes ou proposent différents produits parce qu’à notre époque, un seul avis peut avoir des conséquences plus lourdes que jamais !
Si vous voulez savoir comment transformer votre entreprise en experte en la matière, allez voir notre article de blog EasyHosting appelé Transformer votre équipe en experts en gestion de la réputation en ligne pour plus d’informations.
Comment gérer les avis négatifs
Les avis négatifs font partie des affaires et peu importe à quel point votre entreprise est populaire, ils sont impossibles à éviter. Mais il est important de les résoudre rapidement, et selon des statistiques récentes de BrightLocal et ReviewTrackers, 94 % des clients indiquent que les avis négatifs peuvent les pousser à éviter totalement une entreprise.
Les avis négatifs ne sont pas seulement des obstacles à l’achat, ce sont également des opportunités précieuses d’améliorer toutes les facettes de votre entreprise. Ils révèlent souvent des problèmes potentiels liés au service client, aux fonctionnalités de sécurité ou aux prix des forfaits, qui nécessitent votre attention.
Les utilisateurs qui laissent des avis donnent des informations précieuses sur l’expérience utilisateur que vous proposez, ce qui vous permet à terme d’améliorer vos forfaits d’hébergement, de travailler sur votre service client et de montrer que vous tenez compte de l’avis des utilisateurs. Utilisez ça à votre avantage.
Voici ce qu’il faut garder en tête :
- N’ignorez pas les avis négatifs. Ignorer les avis négatifs peut avoir un impact important sur votre réputation.
- Des réponses rapides et professionnelles sont essentielles. Elles montrent que c’est important pour vous, peu importe ce qui n’a pas fonctionné.
- Chaque avis négatif est une leçon. Utilisez-les pour peaufiner vos produits et vos services.
Répondre aux avis négatifs : cadres et scripts
Les gens sont vigilants, pas seulement la personne qui a laissé l’avis, mais aussi tous ceux qui cherchent le meilleur hébergement au Canada. Quand ils voient une réponse bien pensée à un avis négatif, ils ont la preuve que vous accordez de l’importance à tous vos clients, pas seulement les clients satisfaits. Répondre aux avis sur un forum public montre également votre transparence et votre engagement envers le service client, il faut donc apprendre à le faire de la meilleure façon possible.
Cadre de démarrage rapide pour répondre
- Restez calme et faites preuve de professionnalisme : respirez, lisez l’avis puis répondez-y. Restez calme même si le commentaire vous touche.
- Appelez le client par son nom : créez une réponse personnelle. Les clients apprécient les réponses sincères et personnalisées, utiliser leur nom et faire référence à une situation précise montre que vous vous souciez de leur expérience personnelle.
- Remerciez-les pour leur avis : même si leur critique est dure, la gratitude apaise les tensions et montre votre bonne volonté.
- Excusez-vous si c’est nécessaire : la sincérité fonctionne tellement mieux qu’être sur la défensive. Même si le problème n’est pas à 100 % votre faute, faites preuve d’empathie :
“Nous sommes vraiment désolés que votre site ait été non disponible, ça ne correspond pas aux normes EasyHosting.”
- Abordez directement le problème : expliquez ce qui s’est passé ou éclaircissez les malentendus.
“Il semble qu’il y ait eu un problème de réseau à Toronto. Nous avons augmenté les protocoles de surveillance pour éviter que ça ne se reproduise.”
- Invitez le client à résoudre le problème en privé : proposez-lui de poursuivre la conversation ailleurs afin de résoudre le problème ensemble :
“Merci de contacter l’assistance à l’adresse support@easyhosting.com ou par téléphone et nous nous occuperons de votre situation aussi vite que possible.”
- Terminez sur une note positive : encouragez le client à réessayer vos services une fois que vous avez fait les changements nécessaires.
Exemple 1 : problème lié à la vitesse de l’hébergement
Voici un script court que vous pouvez utiliser en cas de problème de vitesse :
“Bonjour [nom du client], merci d’avoir pris le temps de partager votre expérience.
Nous sommes désolés que votre site soit plus lent que ce que vous attendiez. La vitesse fait partie de nos priorités ! Nous avons mené l’enquête et avons remarqué une congestion temporaire des serveurs le weekend dernier.
La bonne nouvelle, c’est que nous avons déjà optimisé nos serveurs suite à cet incident. Veuillez nous envoyer un courriel à [assistance] afin que nous puissions résoudre la situation et nous assurer que votre hébergement tourne à pleine vitesse.
À l’avenir, vous pourrez compter sur de meilleures vitesses et un service plus réactif.”
Exemple 2 : problème lié à une faille de sécurité
Voici un script court que vous pouvez utiliser si le commentaire vient d’un problème de sécurité :
“Bonjour [nom du client], votre avis compte beaucoup à nos yeux et nous sommes sincèrement désolés pour les problèmes causés par cette faille de sécurité.
Nous avons immédiatement résolu cette faille et amélioré nos protections pare-feu.
Notre équipe est disponible 24/24 et 7/7 si vous avez d’autres inquiétudes ou si vous avez besoin d’une assistance spécifique.”
Scénarios spécifiques à l’industrie
- Ralentissements avec hébergement partagé : “Nous apprécions votre patience suite aux pics de trafic ayant affecté la vitesse des sites. Passer à notre forfait d’hébergement VPS géré peut résoudre le problème si votre site est en pleine croissance !”
- Problème de facturation : “Nous sommes désolés pour les difficultés liées à votre dernière facture. Nous avons lancé un nouveau portail de facturation pour vous aider à comprendre ce que vous devez payer et gérer votre compte de manière plus efficace. Si vous avez besoin d’aide pour votre compte ou la facturation, notre équipe d’assistance est toujours joignable par téléphone pour vous aider.”
- Problème d’envoi de courriels : “Merci d’avoir signalé ces problèmes de courriel. Notre équipe est en train de mettre à jour nos filtres à pourriel et travaille à éliminer ces problèmes d’envoi.”
- Problème de sécurité du site web : “Nous savons que la sécurité de votre site web est très importante pour les entreprises canadiennes. Nous venons de mettre en place une protection DDoS avancée ainsi que de mettre à jour le SSL sur tout le site !”
Stratégies de gestion des avis négatifs
Avoir une stratégie claire pour la gestion de votre réputation est essentiel pour n’importe quelle entreprise, des débutants aux entreprises établies.
Une bonne approche commence par une surveillance active. Utilisez des services de gestion de réputation en ligne et des outils similaires pour suivre ce qui est dit sur vos services d’hébergement sur les réseaux sociaux, les listings d’entreprises et les forums publics.
Les alertes en temps réel peuvent également vous aider à traiter les avis négatifs dès leur publication, ce qui vous permet de répondre avant qu’ils n’aient un impact sur votre image ou qu’ils fassent fuir les clients potentiels.
Quand un avis négatif apparait, la vitesse compte. Les réponses personnalisées montrent que votre entreprise accorde de la valeur à tous ses clients, qu’ils utilisent un forfait d’hébergement partagé, un VPS géré ou qu’ils testent juste votre créateur de site.
Répondre rapidement aux inquiétudes peut transformer un client frustré en client fidèle, surtout si vous lui offrez une solution comme l’enregistrement de domaine gratuit, la bande passante non mesurée ou les sauvegardes quotidiennes.
Ne vous contentez pas de vous excuser : concentrez-vous sur la résolution du problème. Que ce soit un souci de gestion du serveur, un problème de vitesse de site ou une question sur les prix des renouvellements, votre objectif est de créer une solution qui répond aux besoins du client.
Cette approche vous aide à garder les clients existants mais aussi de créer un rapport de confiance avec les clients potentiels qui comparent vos services à ceux d’autres hébergeurs.
Les services de gestion de réputation en ligne peuvent s’avérer très utiles en offrant des outils abordables pour la gestion des avis, le suivi de la réputation et même des analyses de logiciels malveillants et des alertes de protection DDoS.
Les services du genre libèrent plus de ressources pour votre équipe, et rendent la gestion de la réputation moins chronophage sur les différents sites et plateformes.
Pour les petites entreprises et les hébergeurs abordables, une stratégie de gestion des avis proactive peut faire la différence et leur permettre de se démarquer dans un marché surchargé.
Astuces pour les entreprises d’hébergement
- Restez-en aux faits et évitez d’argumenter.
- Répondez rapidement, de préférence entre 24 et 72 heures.
- Restez positifs et trouvez des solutions.
- Utilisez des outils de gestion d’avis : vérifiez si votre hébergeur web propose des fonctionnalités intégrées de réponse aux avis (c’est le cas d’EasyHosting).
- Offrez un accès facile aux fonctionnalités de gestion d’avis ou aux canaux d’assistance pour que votre équipe puisse répondre plus rapidement aux avis.
Gestion de la réputation en ligne : qu’est-ce qui fonctionne ?
Vous n’avez pas besoin de tout faire seul ! Voici quelques stratégies simples pour gérer votre réputation et rester à jour des avis négatifs :
- Surveiller toutes les plateformes : gardez un œil sur les avis Google, Facebook, et sur les forums de discussion relatifs à l’hébergement.
- Utiliser des outils : mettez en place des alertes Google pour votre marque ou utilisez des logiciels de surveillance des réseaux sociaux pour traiter rapidement les problèmes.
- Utiliser et optimiser les listings d’entreprises : protégez votre profil Google My Business et le reste des répertoires pour une gestion rapide des avis.
- Former vos équipes : assurez-vous que tous ceux qui sont impliqués dans le service client et la gestion de la réputation, des services techniques au marketing, savent traiter les avis de manière cohérente.
- Faire un suivi : après avoir résolu un problème publiquement, contactez à nouveau le client pour connaître l’évolution de la situation.
Réseaux sociaux et listings d’entreprises : utiliser le service client à bon escient
- Répondez rapidement sur des plateformes comme Facebook, Twitter/X ou LinkedIn.
- Utilisez des outils pour réseaux sociaux afin de surveiller les mentions et les mots clics (hashtags) relatifs à votre entreprise.
- Un engagement actif donne à votre entreprise une image accessible et attentionnée, aidant les utilisateurs à se sentir écoutés et valorisés surtout dans le monde très public des réseaux sociaux.
- Assurez-vous que les liens de listings d’entreprises dirigent les clients sur votre site web officiel pour améliorer votre crédibilité et permettre aux utilisateurs de trouver des informations fiables.
Pour terminer
La gestion des avis négatifs n’est pas toujours une partie de plaisir mais c’est l’opportunité de renforcer votre entreprise, d’apprendre des retours de vos clients et de montrer ce qui permet à votre service d’hébergement de se démarquer.
Si votre fournisseur actuel ne répond pas à vos besoins, il est peut-être temps d’envisager un hébergeur différent. Allez voir le service EasyHosting pour la gestion de la réputation pour commencer à créer de nouvelles stratégies en cas d’avis négatif.
Tous les avis négatifs sont gérables et nous sommes là pour vous aider à les affronter ! Contactez-nous pour qu’un des membres de notre équipe puisse entrer en contact avec vous.
Appelez-nous au : 1-888-390-1210
Vous voulez d’autres astuces ? Consultez le blog EasyHosting pour découvrir les dernières tendances et stratégies ainsi que les secrets de l’industrie pour développer votre entreprise en ligne !
FOIRE AUX QUESTIONS
Pourquoi faut-il répondre aux avis négatifs ?
Répondre montre votre professionnalisme, établit un rapport de confiance et peut transformer un client mécontent en client fidèle qui vous fait de la pub. Et les clients potentiels surveillent la manière dont vous gérez la critique !
À quelle vitesse faut-il répondre aux avis négatifs ?
Entre 24 et 72 heures. Plus vous les traitez rapidement, moins ils peuvent vous nuire et plus vos clients constatent que vous vous souciez de leur satisfaction.
Peut-on demander aux clients de supprimer leur avis négatif ?
Absolument, mais seulement après avoir résolu le problème ! Une fois que c’est fait, vous pouvez demander poliment s’il serait envisageable de mettre à jour ou de supprimer leur avis.
Est-ce que tous les membres de l’équipe doivent répondre aux avis ?
Il est préférable de laisser cette tâche aux membres formés à ce genre de choses pour plus de cohésion. Mais donnez à tous vos employés les directives nécessaires au cas où ils soient identifiés sur l’avis.
Est-ce que les faux avis peuvent nuire à mon entreprise ?
Oui, mais les plateformes comme Google suppriment les faux avis si vous parvenez à prouver qu’il s’agit de faux clients. Documentez toutes les étapes et signalez les contenus suspects.
Que faire si un avis mentionne une vraie faille dans notre service ?
Admettez votre erreur, corrigez le problème et montrez ce que vous avez fait pour vous améliorer. La transparence plaît aux acheteurs potentiels et établit un rapport de confiance auprès de vos clients existants.
